THE FLOWER OF SERVICE

Penting bagi Anda untuk memahami kelebihan dan kekurangan bisnis yang Anda kelola, jika ingin bisnis yang Anda kelola bertahan dalam jangka panjang. Bisnis apa pun yang ingin tumbuh berkesinambungan dalam jangka panjang tidak dapat sekedar menjalankan bisnis apa adanya.

Contoh dari sekedar menjalankan bisnis asal-asalan adalah dapat dilihat dari kekurang pahaman Anda tentang mana yang menjadi kekuatan inti dan mana kekuatan pendukung bisnis. Padahal kesalahan memahami tersebut dapat membuat Anda salah meletakkan fokus.

Guna mengetahui kekuatan utama dan kekuatan pelengkap, maka muncullah konsep The Flower of Service yang dikembangkan oleh Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz. Konsep The Flower of Service dapat membantu para pebisnis memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan lebih baik.

The Flower of Service memiliki dua komponen, yaitu produk inti dan layanan pelengkap. Produk inti berbasis pada manfaat utama yang diberikan perusahaan untuk menjawab masalah serta kebutuhan yang dimiliki konsumen. Misalnya rasa puas karena sampai tujuan tepat waktu atau bengkel mobil yang memerbaiki mobil yang macet hingga dapat kembali beroperasi baik dengan cepat.

Di sekeliling produk inti adalah varian kegiatan yang berhubungan dengan jasa yang disebut dengan layanan pelengkap. Layanan pelengkap memainkan dua peran penting, yaitu bersifat memfasilitasi dan mendorong nilai tambah.

Bersifat memfasilitasi ini diperlukan agar proses pelayanan berjalan baik, misalnya cara pembayaran atau tutorial saat menggunakan produk inti. Bersifat mendorong nilai tambah sendiri contohnya, memberikan layanan konsultasi.

Layanan pelengkap memiliki peran dalam membedakan dan menguatkan posisi produk inti dalam benak konsumen dibandingkan dengan para kompetitor.

Dari gambar The Flower of Service di atas, Anda dapat melihat delapan kelopak bunga yang mengelilingi inti bunga (core). Delapan kelopak bunga tersebut merupakan layanan yang memfasilitasi (facilitating services) dan layanan yang mendorong (enhancing services).

Layanan yang Memfasilitasi (Facilitating Services)

• Informasi (Information) : Pelanggan baru selalu butuh akan informasi. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi yang disediakan selalu ada, tepat waktu, dan akurat.
• Pengambilan Pesanan (Order Taking) : Setelah pelanggan siap melakukan pembelian, elemen-elemen kunci pelengkap mulai memainkan peran. Pengambilan pesanan terdiri dari pendaftaran/menjadi member, pesanan masuk (pesanan di tempat atau via telepon), dan reservasi (kamar, meja, dll).
• Penagihan (Billing) : Penagihan adalah hal umum di semua bisnis produk dan jasa. Tagihan yang tidak akurat dan tidak sah akan meningkatkan risiko pelanggan kecewa. Penagihan juga harus tepat waktu karena memungkinkan konsumen melakukan pembayaran sesuai tenggat waktu.
• Pembayaran (Payment) : Dalam banyak kasus, tagihan mewajibkan konsumen segera mengambil langkah pembayaran. Pengecualian adalah tagihan-tagihan yang dipotong langsung dari rekening bank.

Layanan yang Mendorong (Enhancing Services)

• Konsultasi (consultation) : konsultasi adalah nasehat dari sumber-sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan konsumen. Contoh konsultasi adalah pelatihan produk dan konsultasi manajemen.
• Keramahan (hospitality) : Bisnis yang terkelola dengan baik, juga memperlakukan setiap konsumen dengan baik, baik saat pertemuan langsung (tatap muka) dan tidak langsung (pembicaraan via telepon).
• Keamanan (safekeeping) : Contoh layanan yang dimaksud adalah tempat parkir kendaraan dan tempat penitipan barang. Jika layanan tersebut tidak tersedia, bisa jadi pelanggan tersebut tidak akan mengunjungi lokasi Anda lagi.
• Pengecualian (exceptions) : Pengecualian melibatkan layanan pelengkap yang ada di luar rutinitas normal. Misalnya penanganan keluhan konsumen atau kompensasi atas layanan yang tidak dipenuhi dengan baik.

*Dapatkan Paket Serial Contoh SOP Perusahaan di www.mastersop.com/katalog