Warning: call_user_func_array() expects parameter 1 to be a valid callback, function 'formal_willfully_relieve_potable' not found or invalid function name in /home/u1798112/public_html/_sadarsop.com/wp-includes/class-wp-hook.php on line 324
THE FLOWER OF SERVICE - Gerakan Sadar SOP

THE FLOWER OF SERVICE

Penting bagi Anda untuk memahami kelebihan dan kekurangan bisnis yang Anda kelola, jika ingin bisnis yang Anda kelola bertahan dalam jangka panjang. Bisnis apa pun yang ingin tumbuh berkesinambungan dalam jangka panjang tidak dapat sekedar menjalankan bisnis apa adanya.

Contoh dari sekedar menjalankan bisnis asal-asalan adalah dapat dilihat dari kekurang pahaman Anda tentang mana yang menjadi kekuatan inti dan mana kekuatan pendukung bisnis. Padahal kesalahan memahami tersebut dapat membuat Anda salah meletakkan fokus.

Guna mengetahui kekuatan utama dan kekuatan pelengkap, maka muncullah konsep The Flower of Service yang dikembangkan oleh Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz. Konsep The Flower of Service dapat membantu para pebisnis memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan lebih baik.

The Flower of Service memiliki dua komponen, yaitu produk inti dan layanan pelengkap. Produk inti berbasis pada manfaat utama yang diberikan perusahaan untuk menjawab masalah serta kebutuhan yang dimiliki konsumen. Misalnya rasa puas karena sampai tujuan tepat waktu atau bengkel mobil yang memerbaiki mobil yang macet hingga dapat kembali beroperasi baik dengan cepat.

Di sekeliling produk inti adalah varian kegiatan yang berhubungan dengan jasa yang disebut dengan layanan pelengkap. Layanan pelengkap memainkan dua peran penting, yaitu bersifat memfasilitasi dan mendorong nilai tambah.

Bersifat memfasilitasi ini diperlukan agar proses pelayanan berjalan baik, misalnya cara pembayaran atau tutorial saat menggunakan produk inti. Bersifat mendorong nilai tambah sendiri contohnya, memberikan layanan konsultasi.

Layanan pelengkap memiliki peran dalam membedakan dan menguatkan posisi produk inti dalam benak konsumen dibandingkan dengan para kompetitor.

Dari gambar The Flower of Service di atas, Anda dapat melihat delapan kelopak bunga yang mengelilingi inti bunga (core). Delapan kelopak bunga tersebut merupakan layanan yang memfasilitasi (facilitating services) dan layanan yang mendorong (enhancing services).

Layanan yang Memfasilitasi (Facilitating Services)

  • Informasi (Information) : Pelanggan baru selalu butuh akan informasi. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi yang disediakan selalu ada, tepat waktu, dan akurat.
  • Pengambilan Pesanan (Order Taking) : Setelah pelanggan siap melakukan pembelian, elemen-elemen kunci pelengkap mulai memainkan peran. Pengambilan pesanan terdiri dari pendaftaran/menjadi member, pesanan masuk (pesanan di tempat atau via telepon), dan reservasi (kamar, meja, dll).
  • Penagihan (Billing) : Penagihan adalah hal umum di semua bisnis produk dan jasa. Tagihan yang tidak akurat dan tidak sah akan meningkatkan risiko pelanggan kecewa. Penagihan juga harus tepat waktu karena memungkinkan konsumen melakukan pembayaran sesuai tenggat waktu.
  • Pembayaran (Payment) : Dalam banyak kasus, tagihan mewajibkan konsumen segera mengambil langkah pembayaran. Pengecualian adalah tagihan-tagihan yang dipotong langsung dari rekening bank.

Layanan yang Mendorong (Enhancing Services)

  • Konsultasi (consultation) : konsultasi adalah nasehat dari sumber-sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan konsumen. Contoh konsultasi adalah pelatihan produk dan konsultasi manajemen.
  • Keramahan (hospitality) : Bisnis yang terkelola dengan baik, juga memperlakukan setiap konsumen dengan baik, baik saat pertemuan langsung (tatap muka) dan tidak langsung (pembicaraan via telepon).
  • Keamanan (safekeeping) : Contoh layanan yang dimaksud adalah tempat parkir kendaraan dan tempat penitipan barang. Jika layanan tersebut tidak tersedia, bisa jadi pelanggan tersebut tidak akan mengunjungi lokasi Anda lagi.
  • Pengecualian (exceptions) : Pengecualian melibatkan layanan pelengkap yang ada di luar rutinitas normal. Misalnya penanganan keluhan konsumen atau kompensasi atas layanan yang tidak dipenuhi dengan baik.

*Dapatkan Paket Serial Contoh SOP Perusahaan di www.mastersop.com/katalog

Semoga Bermanfaat,..
Salam Founder,
By Alim Mahdi
Master SOP & System Bisnis
Master G-Coach, Entrepreneur, Konsultan dan Penulis Serial Buku SOP Perusahaan.
Founder Madani Kidz dan Penerbit Lingkar Madani Sentosa.
HP/WA: 08124683055

Bagikan Promo ini ke teman Anda :

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on telegram
Telegram
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Artikel Lainnya:

RINCIAN USAHA BAKSO GEROBAK

Banyak orang yang memandang sebelah mata para pedagang bakso, entah yang keliling, yang mangkal atau di kios kios kecil. Seberapa besar siyh penghasilan yang mereka

ASSESSMENT UNTUK SISTEM BISNIS ANDA

Kapan terakhir anda evaluasi terhadap system bisnis Anda?Tugas business owner adalah membangun system bisnisnya agar berjalan dan berkembang secara autopilot. Peraturan perusahaan, struktur organisasi, job

MODAL USAHA BAKSO GEROBAK

Bisnis rumah makan bakso memiliki potensial bisnis yang sangat menggiurkan. Tua, muda, kecil, perempuan, laki – laki, menggemari makanan bakso. Walaupun sudah banyak persaingannya, namun

TEMUKAN BEST PRACTICE BISNIS ANDA

Best Practice atau praktik terbaik dapat didefinisikan sebagai suatu cara paling efisien (upaya paling sedikit) dan efektif (hasil terbaik) untuk menyelesaikan suatu tugas, berdasarkan suatu